Mijn klanten vergeten steeds hun trimafspraak — wat helpt?

Vergeten is zelden onbeleefdheid. Een trimafspraak wordt meestal zes of acht weken vooruit geboekt, vaak aan de balie met een riem in de ene hand, en in de tussentijd herinnert niets de eigenaar eraan. Wat helpt: iets op schrift op het moment van boeken, een herinnering die aankomt terwijl de klant er nog iets mee kan, en contactgegevens die nog kloppen.

Waarom vergeten klanten hun trimafspraak?

Omdat een trimbeurt weken vooruit wordt geboekt en niets in de dagelijkse routine van de eigenaar ernaar verwijst. Onderzoek in de zorg noemt vergeetachtigheid als een van de belangrijkste redenen waarom mensen afspraken missen, en bij het trimmen zitten er net zulke lange tussenpozen tussen. De bekende patronen:

• De datum bestond alleen in een gesprek. Hij is aan de balie afgesproken en nooit opgeschreven of verstuurd.
• Hij staat niet in de agenda van de eigenaar, en daar kijken ze voor al het andere.
• Wie de afspraak maakte, is niet wie de hond brengt.
• De herinnering ging naar een adres of nummer dat de klant niet meer gebruikt.
• Meerdere honden in één huishouden, met verschillende intervallen, lopen door elkaar.

Wanneer stuur je een herinnering voor een trimafspraak?

Voor de meeste klanten een dag of twee voor de afspraak. Kies als het kan per klant hoe ver van tevoren:

Hoe ver vooruit	Werkt goed voor	Let op
24 uur	De meeste vaste klanten; de afspraak zit op de dag zelf nog vers in het geheugen	Te laat voor eigenaren die werk, schoolritjes of vervoer moeten omgooien
48–72 uur	Eigenaren die de hond brengen voordat ze naar hun werk gaan, en afspraken op maandag: 72 uur vooruit valt op vrijdag, vóór het weekend	Een paar klanten zijn het op de dag zelf alweer vergeten
1 week	Lange intervallen, eigenaren die vrij nemen om te komen, en klanten die veel reizen	Zo vroeg dat het alsnog kan wegzakken; combineer het met een schriftelijke bevestiging bij het boeken

Verstuur herinneringen overdag. Een bericht dat laat op de avond binnenkomt, mis je makkelijk en kan irriteren.

Welk kanaal werkt het best voor herinneringen?

Het kanaal dat de klant leest. Vraag het bij het boeken en noteer het antwoord in het dossier. In een Cochrane-review van onderzoeken in de zorg waren herinneringen per sms ongeveer even effectief als telefoontjes en goedkoper per afspraak die werd nagekomen. Bewaar bellen dus voor de enkele klant die nergens anders op reageert.

• E-mail bevat alle details en je adres, en past bij klanten die in hun inbox leven.
• Sms is kort en snel gelezen, en past bij klanten die e-mail negeren.
• Allebei past bij klanten die het al eens vergeten zijn.

Wat zet je in een herinnering voor een trimafspraak?

Alles wat de klant nodig heeft, in een bericht dat in vijf seconden te lezen is:

• Eerst de naam van de hond. In een huishouden met twee honden weet de eigenaar dan welke aan de beurt is.
• De dag en datum voluit, zoals "donderdag 8 oktober", niet alleen "morgen".
• De begintijd, en de ophaaltijd als je met brengen en halen werkt.
• De naam, het adres en het telefoonnummer van je salon.
• Hoe de afspraak te wijzigen is, en hoe lang van tevoren je dat wilt horen.

Houd het kort, en schrijf in de taal van de klant.

Hoe maak ik de volgende afspraak makkelijker te onthouden?

Bouw het onthouden in op het moment van boeken, niet alleen de dag ervoor.

1. Boek het volgende bezoek bij het afrekenen, terwijl de eigenaar nog aan de balie staat.
2. Houd dezelfde weekdag en tijd aan. Een ritme als "om de zes weken op dinsdag om negen uur" onthoud je makkelijker dan elke keer een ander slot.
3. Zet het meteen op schrift, met een bevestigingsbericht of een afsprakenkaartje.
4. Vraag de eigenaar om het in de agenda op de telefoon te zetten voordat die vertrekt.
5. Controleer contactgegevens bij elk bezoek. "Is dit nog steeds het beste nummer?" kost vijf seconden.
6. Zorg dat de herinnering aankomt bij wie de hond brengt, niet alleen bij wie betaalt.

Wat als een klant het steeds vergeet?

Verander iets voor die klant, in plaats van hetzelfde bericht nog eens te sturen. Stuur de herinnering eerder, voeg een tweede kanaal toe, of bel nieuwe klanten en klanten die het vaker vergeten twee dagen van tevoren. Blijven ze wegblijven, dan is een aanbetaling of een annuleringsbeleid op papier de volgende stap; zie hoe verminder ik no-shows in mijn trimsalon?.

Hoe GroomSome helpt

• Timing die jij kiest. Verstuur herinneringen 24 uur, 48 uur, 72 uur of een week van tevoren, als standaard voor de salon of per klant. Tussen 22:00 en 08:00 wordt niets verstuurd; die herinneringen gaan om 08:00 de deur uit.
• E-mail, sms of allebei, per klant. E-mail zit bij de module Afspraken; sms is een add-on, en WhatsApp komt binnenkort. Klanten kunnen zich afmelden via de link in de e-mail of door STOP te antwoorden op een sms.
• Sjablonen die je kunt aanpassen. E-mail- en sms-sjablonen per taal, met plaatshouders voor de naam van de klant, de naam van het dier, de datum en tijd, en het adres en telefoonnummer van je salon. Bekijk een voorbeeld en stuur jezelf een test. Er zijn standaardsjablonen in zeven talen, en per klant kies je Nederlands of Engels.
• Een schriftelijke bevestiging. Als je een klant met een e-mailadres inboekt, stuurt GroomSome een bevestiging met een link om te annuleren of te verzetten.
• Een vast ritme. Stel per hond een afspraakinterval in en gebruik Volgende afspraak plannen om de volgende datum alvast in te vullen, of boek een herhalende reeks met snelkeuzes voor 4, 6 of 8 weken.
• Contactgegevens die je terugvindt. Elk klantdossier bevat twee telefoonnummers en een e-mailadres, en je vindt klanten op naam, telefoonnummer, e-mailadres of de naam van het dier.

Bronnen

• Gurol-Urganci I, de Jongh T, Vodopivec-Jamsek V, Atun R, Car J. Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments. Cochrane Database of Systematic Reviews, 2013.