Hoe verminder ik no-shows in mijn trimsalon?

Een no-show kost een trimmer meer dan de prijs van één trimbeurt. Het slot was voor die hond vrijgehouden, de tafel en het bad stonden klaar, en tegen de tijd dat je weet dat er niemand komt, is het meestal te laat om het gat nog te vullen. De oplossingen zijn kleine gewoontes, en ze werken het best samen: een herinnering vangt de eigenaar op die het vergeten was, herboeken bij het afrekenen houdt het volgende bezoek in beeld, en een beleid op papier maakt duidelijk wat een gemiste afspraak betekent, nog voordat er iets misgaat.

Waarom missen trimklanten hun afspraak?

Meestal omdat ze het vergeten zijn, zich in de dag vergisten, of het gevoel hadden dat niet komen hun niets kostte. De gebruikelijke oorzaken:

• Lange tussenpozen tussen trimbeurten. Een afspraak die zes of acht weken geleden is gemaakt, raak je makkelijk uit het oog. Onderzoek naar gemiste afspraken in de zorg noemt vergeetachtigheid als een van de belangrijkste redenen waarom mensen niet komen.
• Het bericht kwam nergens aan. Een oud e-mailadres, een gewijzigd telefoonnummer, of een sms naar de partner die de hond nooit brengt.
• Geen zichtbaar beleid. Als niemand heeft gezegd wat "te laat afzeggen" betekent, voelt afzeggen op het laatste moment, of helemaal niet komen, alsof het niets kost.
• Verzetten is lastiger dan niet komen. Als een afspraak alleen te verzetten is door tijdens openingstijden te bellen, doen sommige eigenaren dat niet.

Verminderen afspraakherinneringen echt het aantal no-shows?

Ja, en ze zijn het makkelijkst te automatiseren. Er is geen gepubliceerd onderzoek specifiek naar trimsalons, maar een Cochrane-review van onderzoeken in de zorg vond dat herinneringen per sms de opkomst verhoogden ten opzichte van geen herinnering (78,6% tegenover 67,8% over zeven studies) en ongeveer even goed werkten als telefoontjes.

Zo haal je er het meeste uit:

• Stuur de herinnering op een moment dat de klant nog iets kan doen. Een dag of twee van tevoren past bij de meeste mensen. Een week van tevoren past bij eigenaren die vrij moeten nemen of vervoer moeten regelen.
• Gebruik het kanaal dat de klant leest. Vraag bij het boeken of e-mail of sms hen bereikt, en noteer het.
• Zet alles in één oogopslag bij elkaar: de naam van de hond, de dag en datum voluit, de tijd, je adres, en hoe ze je bereiken als er iets verandert.
• Schrijf in de taal van de klant, en verstuur overdag.
• Automatiseer het. Een herinnering die ervan afhangt dat jij eraan denkt, is precies de herinnering die op je drukste dag blijft liggen.

Hoe boek ik klanten opnieuw in voordat ze weggaan?

Bied de volgende afspraak aan bij het afrekenen, terwijl de eigenaar naar een pas getrimde hond kijkt. Een klant die met een datum vertrekt, hoeft er niet aan te denken om je te bellen.

1. Spreek per hond een interval af, op basis van de vacht en de coupe die de eigenaar wil: om de zes weken voor een kortgehouden doodle, bijvoorbeeld.
2. Stel een datum voor voordat je afrekent, niet als bijzaak bij de deur.
3. Houd waar het kan dezelfde dag en tijd aan. "Om de zes weken op donderdag om tien uur" onthoud je makkelijker dan elke keer een nieuw slot.
4. Bevestig het meteen op schrift, met de datum, de tijd en hoe lang van tevoren wijzigingen moeten worden doorgegeven.
5. Noteer het interval bij eigenaren die zich niet willen vastleggen, en neem contact op als de hond aan de beurt is.

Moet ik een aanbetaling vragen of een no-show-vergoeding rekenen?

Een beleid op papier is belangrijker dan welke optie je kiest. Zet het op je boekingspagina, in je bevestigingsbericht en bij de balie, en pas het bij elke klant op dezelfde manier toe.

Optie	Hoe het werkt	Past bij	Let op
Eerst een waarschuwing	De eerste late annulering of no-show wordt genoteerd, niet in rekening gebracht	Trouwe vaste klanten; salons met klanten die op een plekje wachten	Werkt alleen als je elke misser vastlegt
Aanbetaling	Een deel van de prijs wordt bij het boeken betaald en ingehouden als de klant niet komt	Nieuwe klanten, lange trimbeurten zoals ontklitten of handstrippen, drukke zaterdagslots	Je hebt een manier nodig om betalingen te ontvangen en terug te storten; leg het uit als je boekt
Vergoeding voor laat annuleren of no-show	Een bedrag achteraf	Klanten die herhaaldelijk niet komen	Lastig te innen achteraf, en het kan de relatie beëindigen

Een werkbaar beleid zegt hoe lang van tevoren je het wilt weten, wat er binnen die termijn gebeurt, en dat je ervan afziet bij echte noodgevallen, zoals een zieke hond. Controleer wat de consumentenregels in jouw land toestaan voordat je iets in rekening brengt.

Hoe bevestig ik afspraken?

Weet welke afspraken bevestigd zijn, en volg de rest een paar dagen van tevoren op. Een kort bericht of telefoontje naar nieuwe klanten en naar iedereen die eerder een afspraak heeft gemist, maakt van een gok een ja, of een vrij slot dat je nog aan iemand anders kunt aanbieden. Komt er online een boeking binnen, accepteer of weiger die dan snel, zodat de klant weet dat de tijd vastligt.

Wat doe ik na een no-show?

Neem dezelfde dag contact op met de eigenaar, vriendelijk. Vraag of het goed gaat met de hond en bied een nieuwe datum aan. Daarna:

1. Noteer de misser in het klantdossier, met de datum.
2. Na een tweede misser vraag je een aanbetaling voor de volgende boeking, of boek je alleen met een bevestiging de dag ervoor.
3. Blijft het gebeuren, bied die klant dan niet langer je populairste slots aan, zoals de zaterdagochtend.

Hoe GroomSome helpt

• Automatische herinneringen. E-mailherinneringen zitten bij de module Afspraken; sms is een add-on, en WhatsApp komt binnenkort. Kies 24 uur, 48 uur, 72 uur of een week van tevoren, als standaard voor de salon of per klant. Tussen 22:00 en 08:00 wordt niets verstuurd.
• Een link om te annuleren of te verzetten. Als je een klant met een e-mailadres inboekt, stuurt GroomSome een bevestiging met een link waarmee de klant kan annuleren of verzetten, in plaats van gewoon niet te komen.
• Je beleid op je boekingspagina. Online boeken kan linken naar je annuleringsbeleid en voorwaarden, en je stelt een gratis annuleringsperiode in: binnen die periode kunnen klanten de boeking niet meer via hun link annuleren of verzetten.
• Onbevestigde afspraken in één oogopslag. Afspraken staan op In afwachting of Bevestigd, en het dashboard toont de onbevestigde afspraken voor de komende zeven dagen, zodat je weet wie je moet bellen.
• Herboeken ingebouwd in elk dierprofiel. Stel per hond een afspraakinterval in en gebruik Volgende afspraak plannen om de volgende datum alvast in te vullen, of boek een herhalende reeks met snelkeuzes voor 4, 6 of 8 weken.
• Notities die het hele team ziet. Zet een notitie zoals "aanbetaling bij volgende boeking" in het klantdossier, en filter op klanten zonder volgende afspraak.

GroomSome neemt geen aanbetalingen of kaartbetalingen van klanten aan en heeft geen no-showstatus. Leg missers dus vast in de notities bij de klant, en neem aanbetalingen aan op de manier waarop je nu ook betalingen ontvangt.

Bronnen

• Gurol-Urganci I, de Jongh T, Vodopivec-Jamsek V, Atun R, Car J. Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments. Cochrane Database of Systematic Reviews, 2013.