Come ridurre gli appuntamenti mancati nel mio salone di toelettatura?

Un appuntamento mancato costa a un toelettatore più del prezzo di una toelettatura. Lo slot era riservato a quel cane, il tavolo e la vasca erano pronti, e quando ti accorgi che non verrà nessuno di solito è troppo tardi per riempire il buco. Le soluzioni sono piccole abitudini, e funzionano meglio insieme: un promemoria recupera il proprietario che se n'era dimenticato, riprenotare alla cassa tiene in vista la visita successiva, e condizioni scritte chiariscono, prima che qualcosa vada storto, cosa comporta un appuntamento mancato.

Perché i clienti della toelettatura saltano gli appuntamenti?

Soprattutto perché se ne sono dimenticati, hanno confuso il giorno o hanno pensato che non presentarsi non costasse loro nulla. Le cause più comuni:

• Lunghi intervalli tra una toelettatura e l'altra. Un appuntamento preso sei o otto settimane prima è facile da perdere di vista. La ricerca sanitaria sugli appuntamenti mancati indica la dimenticanza come uno dei motivi principali per cui le persone non si presentano.
• Il messaggio non è arrivato a nessuno. Un vecchio indirizzo email, un numero di telefono cambiato, o un SMS inviato al partner che non porta mai il cane.
• Nessuna regola visibile. Se nessuno ha detto cosa significa disdire in ritardo, annullare all'ultimo minuto, o non avvisare affatto, sembra non costare nulla.
• Cambiare programma è più difficile che non venire. Se l'unico modo per spostare un appuntamento è telefonare in orario di apertura, alcuni proprietari non lo faranno.

I promemoria degli appuntamenti riducono davvero le assenze?

Sì, e sono la soluzione più facile da automatizzare. Non esistono ricerche pubblicate specificamente sui saloni di toelettatura, ma una revisione Cochrane di studi clinici in ambito sanitario ha rilevato che i promemoria via SMS aumentavano la partecipazione rispetto all'assenza di promemoria (78,6% contro 67,8% su sette studi) e funzionavano più o meno quanto le telefonate.

Per ottenere il massimo:

• Programma il promemoria in modo che il cliente possa ancora agire. Uno o due giorni prima va bene per la maggior parte delle persone. Una settimana prima va bene per i proprietari che devono organizzarsi con il lavoro o farsi accompagnare.
• Usa il canale che il cliente legge. Chiedi al momento della prenotazione se lo raggiungi meglio via email o via SMS, e annotalo.
• Metti tutto a colpo d'occhio: il nome del cane, il giorno e la data per esteso, l'ora, il tuo indirizzo e come contattarti se cambiano i programmi.
• Scrivilo nella lingua del cliente, e invialo durante il giorno.
• Automatizzalo. Un promemoria che dipende dalla tua memoria è proprio quello che salta nella giornata più piena.

Come faccio a riprenotare i clienti prima che se ne vadano?

Proponi il prossimo appuntamento alla cassa, mentre il proprietario sta guardando il suo cane appena toelettato. Un cliente che esce con una data in mano non deve ricordarsi di chiamarti.

1. Concorda un intervallo per ogni cane, in base al manto e allo stile che vuole il proprietario: per esempio ogni sei settimane per un doodle tenuto corto.
2. Proponi una data prima di incassare, non come ripensamento sulla porta.
3. Mantieni lo stesso giorno e la stessa ora quando puoi. «Ogni sei settimane, il giovedì alle dieci» si ricorda meglio di un orario nuovo a ogni visita.
4. Confermalo subito per iscritto, con la data, l'ora e quanto preavviso ti serve per eventuali modifiche.
5. Annota l'intervallo per i proprietari che non vogliono impegnarsi, e contattali quando è il momento.

Dovrei chiedere un acconto o far pagare una penale per le assenze?

Avere regole scritte conta più dell'opzione che scegli. Mettile sulla tua pagina di prenotazione, nel messaggio di conferma e vicino alla cassa, e applicale allo stesso modo a tutti i clienti.

Opzione	Come funziona	Adatta a	Attenzione a
Prima un avvertimento	La prima cancellazione tardiva o assenza viene annotata, non addebitata	Clienti fedeli; saloni con clienti in attesa di uno slot	Funziona solo se registri ogni assenza
Acconto	Una parte del prezzo si paga alla prenotazione e si trattiene se il cliente non viene	Nuovi clienti, toelettature lunghe come la snodatura o lo stripping, slot del sabato molto richiesti	Ti serve un modo per incassare e rimborsare i pagamenti; spiegalo al momento della prenotazione
Penale per cancellazione tardiva o assenza	Un addebito a posteriori	Clienti che saltano più volte	Difficile da incassare dopo, e può chiudere il rapporto

Delle buone condizioni dicono quanto preavviso ti serve, cosa succede entro quel termine e che non le applichi nelle vere emergenze, come un cane malato. Verifica cosa consentono le norme locali a tutela dei consumatori prima di addebitare qualsiasi cosa.

Come devo confermare gli appuntamenti?

Sappi quali appuntamenti sono confermati, e ricontatta gli altri un paio di giorni prima. Un breve messaggio o una telefonata ai nuovi clienti e a chi ha già saltato un appuntamento trasforma un'incognita in un sì, oppure in uno slot libero che puoi ancora offrire a qualcun altro. Quando arriva una prenotazione online, accettala o rifiutala in fretta, così il cliente sa che quell'orario è suo.

Cosa devo fare dopo un'assenza?

Contatta il proprietario lo stesso giorno, con gentilezza. Verifica che il cane stia bene e proponi una nuova data. Poi:

1. Annota l'assenza nel profilo del cliente, con la data.
2. Dopo la seconda assenza, chiedi un acconto sulla prenotazione successiva, oppure prenota solo con una conferma il giorno prima.
3. Se continua a succedere, smetti di offrire a quel cliente i tuoi slot più richiesti, come il sabato mattina.

Come ti aiuta GroomSome

• Promemoria automatici. I promemoria via email sono inclusi nel modulo Appuntamenti; gli SMS sono un modulo aggiuntivo, e WhatsApp arriverà presto. Scegli 24 ore, 48 ore, 72 ore o una settimana prima, come impostazione predefinita del salone o per singolo cliente. Tra le 22:00 e le 08:00 non viene inviato nulla.
• Un link per annullare o spostare. Quando prenoti un cliente che ha un indirizzo email, GroomSome invia una conferma con un link che il cliente può usare per annullare o spostare l'appuntamento, invece di non presentarsi e basta.
• Le tue regole sulla pagina di prenotazione. La prenotazione online può rimandare alle tue condizioni di cancellazione e ai tuoi termini, e tu imposti una finestra di cancellazione gratuita: al suo interno, i clienti non possono più annullare o spostare la prenotazione tramite il loro link.
• Appuntamenti non confermati a colpo d'occhio. Gli appuntamenti hanno lo stato In sospeso o Confermato, e la dashboard elenca quelli non confermati dei prossimi sette giorni, così sai chi chiamare.
• La riprenotazione è nel profilo di ogni animale. Imposta un intervallo tra gli appuntamenti per ogni cane e usa «Pianifica prossimo appuntamento» per proporre la data successiva, oppure prenota una serie ricorrente con le scelte rapide da 4, 6 o 8 settimane.
• Note che tutto il team vede. Tieni una nota come «acconto per la prossima prenotazione» nel profilo del cliente, e filtra i clienti senza un prossimo appuntamento.

GroomSome non incassa acconti né pagamenti con carta dai clienti e non ha uno stato «non presentato», quindi registra le assenze nelle note del cliente e incassa gli acconti come ricevi già oggi i pagamenti.

Fonti

• Gurol-Urganci I, de Jongh T, Vodopivec-Jamsek V, Atun R, Car J. Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments (in inglese). Cochrane Database of Systematic Reviews, 2013.