मैं अपने ग्रूमिंग सैलून में नो-शो कैसे कम करूँ?

एक नो-शो ग्रूमर को एक ग्रूमिंग की कीमत से ज़्यादा महँगा पड़ता है। वह स्लॉट उस कुत्ते के लिए रखा गया था, टेबल और बाथ तैयार थे, और जब तक आपको पता चलता है कि कोई नहीं आ रहा, तब तक वह खाली जगह भरने में आमतौर पर बहुत देर हो चुकी होती है। समाधान छोटी-छोटी आदतें हैं, और वे साथ मिलकर सबसे अच्छा काम करती हैं: रिमाइंडर उस मालिक को याद दिलाता है जो भूल गया था, चेकआउट पर अगली बुकिंग अगली विज़िट को नज़र में रखती है, और लिखित नीति कुछ गलत होने से पहले ही साफ़ कर देती है कि अपॉइंटमेंट छूटने का क्या मतलब है।

ग्रूमिंग ग्राहक अपॉइंटमेंट क्यों छोड़ देते हैं?

ज़्यादातर इसलिए कि वे भूल गए, दिन में गड़बड़ हो गई, या उन्हें लगा कि न आने से उनका कुछ नहीं जाता। आम कारण:

• दो ग्रूमिंग के बीच लंबा अंतर। छह या आठ हफ़्ते पहले तय हुई अपॉइंटमेंट का ध्यान से निकल जाना आसान है। छूटी अपॉइंटमेंट पर स्वास्थ्य सेवा के शोध में भूल जाना, लोगों के न आने के मुख्य कारणों में से एक बताया गया है।
• संदेश कहीं पहुँचा ही नहीं। पुराना ईमेल पता, बदला हुआ फ़ोन नंबर, या उस साथी को भेजा गया टेक्स्ट जो कभी कुत्ते को लेकर नहीं आता।
• कोई दिखने वाली नीति नहीं। अगर किसी ने नहीं बताया कि देर से सूचना देने का क्या मतलब है, तो आखिरी पल में रद्द करना, या बिल्कुल न आना, बिना किसी कीमत का लगता है।
• योजना बदलना, न आने से ज़्यादा मुश्किल है। अगर अपॉइंटमेंट बदलने का एकमात्र तरीका खुलने के समय में फ़ोन करना है, तो कुछ मालिक ऐसा नहीं करेंगे।

क्या अपॉइंटमेंट रिमाइंडर सच में नो-शो कम करते हैं?

हाँ, और इन्हें स्वचालित करना सबसे आसान है। खास तौर पर ग्रूमिंग सैलून पर कोई प्रकाशित शोध नहीं है, लेकिन स्वास्थ्य सेवा के ट्रायल्स की एक Cochrane समीक्षा में पाया गया कि टेक्स्ट-मैसेज रिमाइंडर से, बिना रिमाइंडर की तुलना में, उपस्थिति बढ़ी (सात अध्ययनों में 78.6% बनाम 67.8%) और उन्होंने लगभग फ़ोन कॉल जितना ही अच्छा काम किया।

इनका पूरा फ़ायदा उठाने के लिए:

• रिमाइंडर ऐसे समय भेजें कि ग्राहक अब भी कुछ कर सके। ज़्यादातर लोगों के लिए एक-दो दिन पहले ठीक रहता है। एक सप्ताह पहले उन मालिकों के लिए ठीक है जिन्हें छुट्टी या आने-जाने का इंतज़ाम करना होता है।
• वह माध्यम इस्तेमाल करें जिसे ग्राहक पढ़ता है। बुकिंग के समय पूछें कि ईमेल या टेक्स्ट में से कौन-सा उन तक पहुँचता है, और उसे लिख लें।
• सब कुछ एक नज़र में रखें: कुत्ते का नाम, दिन और तारीख पूरे शब्दों में, समय, आपका पता, और योजना बदलने पर आपसे कैसे संपर्क करें।
• इसे ग्राहक की भाषा में लिखें, और दिन में भेजें।
• इसे स्वचालित करें। जो रिमाइंडर आपके याद रखने पर निर्भर है, वही आपके सबसे व्यस्त दिन छूट जाता है।

ग्राहकों के जाने से पहले मैं उनकी अगली बुकिंग कैसे करूँ?

चेकआउट पर अगली अपॉइंटमेंट की पेशकश करें, जब मालिक अभी-अभी तैयार हुए कुत्ते को देख रहा हो। जो ग्राहक तारीख लेकर जाता है, उसे आपको फ़ोन करना याद नहीं रखना पड़ता।

1. हर कुत्ते के लिए एक अंतराल तय करें, कोट और मालिक के पसंदीदा स्टाइल के आधार पर: उदाहरण के लिए, छोटे बालों में रखे गए डूडल के लिए हर छह हफ़्ते।
2. भुगतान लेने से पहले तारीख सुझाएँ, दरवाज़े पर बाद में याद आने वाली बात की तरह नहीं।
3. जहाँ हो सके, वही दिन और समय रखें। “हर छठे गुरुवार को दस बजे” याद रखना हर बार नए स्लॉट से आसान है।
4. तुरंत लिखित में पुष्टि करें, तारीख, समय और बदलाव के लिए आपको कितने समय पहले सूचना चाहिए, इन सबके साथ।
5. जो मालिक पक्का नहीं करना चाहते, उनके लिए अंतराल नोट करें, और कुत्ते का समय होने पर उनसे संपर्क करें।

क्या मुझे अग्रिम राशि लेनी चाहिए या नो-शो शुल्क?

आप कौन-सा विकल्प चुनते हैं, उससे ज़्यादा ज़रूरी है एक लिखित नीति। इसे अपने बुकिंग पेज पर, अपने पुष्टि संदेश में और काउंटर के पास रखें, और हर ग्राहक पर एक ही तरह लागू करें।

विकल्प	यह कैसे काम करता है	किसके लिए ठीक	किस बात का ध्यान रखें
पहले चेतावनी	पहली बार देर से रद्द करना या न आना नोट किया जाता है, शुल्क नहीं लिया जाता	वफ़ादार नियमित ग्राहक; ऐसे सैलून जहाँ ग्राहक स्लॉट के इंतज़ार में रहते हैं	तभी काम करता है जब आप हर बार न आना दर्ज करें
अग्रिम राशि	कीमत का एक हिस्सा बुकिंग के समय दिया जाता है और ग्राहक के न आने पर रख लिया जाता है	नए ग्राहक, डी-मैटिंग या हैंड-स्ट्रिपिंग जैसी लंबी ग्रूमिंग, शनिवार के व्यस्त स्लॉट	भुगतान लेने और लौटाने का तरीका चाहिए; बुकिंग के समय इसे समझाएँ
देर से रद्द करने या नो-शो का शुल्क	घटना के बाद लिया जाने वाला शुल्क	बार-बार न आने वाले ग्राहक	बाद में वसूलना मुश्किल, और इससे रिश्ता खत्म हो सकता है

एक व्यावहारिक नीति बताती है कि आपको कितने समय पहले सूचना चाहिए, उस समय-सीमा के भीतर क्या होता है, और यह भी कि बीमार कुत्ते जैसी सच्ची आपात स्थिति में आप इसे माफ़ कर देते हैं। कोई भी शुल्क लेने से पहले जाँच लें कि आपके स्थानीय उपभोक्ता नियम क्या अनुमति देते हैं।

मुझे अपॉइंटमेंट की पुष्टि कैसे करनी चाहिए?

जानें कि कौन-सी अपॉइंटमेंट पक्की हैं, और बाकी के लिए दो-एक दिन पहले संपर्क करें। नए ग्राहकों को, और हर उस ग्राहक को जो पहले कभी अपॉइंटमेंट छोड़ चुका है, एक छोटा संदेश या कॉल अंदाज़े को या तो पक्की “हाँ” में बदल देता है या एक खाली स्लॉट में, जिसे आप अब भी किसी और को दे सकते हैं। जब कोई बुकिंग ऑनलाइन आए, तो उसे जल्दी स्वीकार या अस्वीकार करें, ताकि ग्राहक को पता रहे कि वह समय उसका है।

नो-शो के बाद मुझे क्या करना चाहिए?

उसी दिन, विनम्रता से मालिक से संपर्क करें। पूछें कि कुत्ता ठीक है या नहीं, और नई तारीख की पेशकश करें। फिर:

1. ग्राहक के रिकॉर्ड पर यह न आना नोट करें, तारीख के साथ।
2. दूसरी बार न आने के बाद, अगली बुकिंग पर अग्रिम राशि माँगें, या सिर्फ़ एक दिन पहले पुष्टि मिलने पर ही बुकिंग पक्की करें।
3. अगर यह बार-बार हो, तो उस ग्राहक को अपने सबसे ज़्यादा माँग वाले स्लॉट, जैसे शनिवार सुबह, देना बंद कर दें।

GroomSome कैसे मदद करता है

• अपने आप जाने वाले रिमाइंडर। ईमेल रिमाइंडर अपॉइंटमेंट मॉड्यूल के साथ शामिल हैं; SMS एक ऐड-ऑन है, और WhatsApp जल्द आ रहा है। सैलून के डिफ़ॉल्ट के रूप में या हर ग्राहक के लिए अलग से, 24 घंटे, 48 घंटे, 72 घंटे या एक सप्ताह पहले चुनें। रात 22:00 से सुबह 08:00 के बीच कुछ नहीं भेजा जाता।
• रद्द करने या समय बदलने का लिंक। जब आप ऐसे ग्राहक की अपॉइंटमेंट बुक करते हैं जिसका ईमेल पता दर्ज है, तो GroomSome एक पुष्टि भेजता है जिसमें एक लिंक होता है, ताकि ग्राहक बस न आने के बजाय अपॉइंटमेंट रद्द कर सके या उसका समय बदल सके।
• आपके बुकिंग पेज पर आपकी नीति। ऑनलाइन बुकिंग आपकी रद्दीकरण नीति और शर्तों से लिंक कर सकती है, और आप एक मुफ्त रद्दीकरण विंडो तय करते हैं: उसके भीतर ग्राहक अपने लिंक से बुकिंग रद्द नहीं कर सकते और उसका समय नहीं बदल सकते।
• बिना पुष्टि वाली अपॉइंटमेंट एक नज़र में। अपॉइंटमेंट लंबित या पुष्टि की गई होती हैं, और डैशबोर्ड अगले सात दिनों की बिना पुष्टि वाली अपॉइंटमेंट दिखाता है, ताकि आपको पता रहे कि किसे फ़ोन करना है।
• हर पालतू जानवर की प्रोफ़ाइल में दोबारा बुकिंग। हर कुत्ते के लिए दोबारा बुकिंग का अंतराल तय करें और “अगली अपॉइंटमेंट की योजना बनाएँ” से अगली तारीख पहले से भरवाएँ, या 4, 6 या 8 हफ़्ते के प्रीसेट के साथ दोहराई जाने वाली अपॉइंटमेंट की सीरीज़ बुक करें।
• ऐसे नोट जो पूरी टीम देखती है। ग्राहक के रिकॉर्ड पर “अगली बुकिंग के लिए अग्रिम राशि” जैसा नोट रखें, और उन ग्राहकों को फ़िल्टर करें जिनकी अगली अपॉइंटमेंट तय नहीं है।

GroomSome ग्राहकों से अग्रिम राशि या कार्ड भुगतान नहीं लेता और इसमें नो-शो की कोई अलग स्थिति नहीं है, इसलिए न आने की बात ग्राहक के नोट्स में दर्ज करें, और अग्रिम राशि उसी तरह लें जैसे आप आज भुगतान लेते हैं।

स्रोत

• Gurol-Urganci I, de Jongh T, Vodopivec-Jamsek V, Atun R, Car J. Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments (अंग्रेज़ी में)। Cochrane Database of Systematic Reviews, 2013.