मेरे ग्रूमिंग ग्राहक बार-बार अपॉइंटमेंट भूल जाते हैं — क्या मदद करता है?

भूल जाना शायद ही कभी लापरवाही या बदतमीज़ी होती है। ग्रूमिंग अपॉइंटमेंट आमतौर पर छह या आठ हफ़्ते पहले बुक होती है, अक्सर काउंटर पर, एक हाथ में पट्टा पकड़े हुए, और बीच में मालिक को कुछ भी याद नहीं दिलाता। मदद करती हैं ये चीज़ें: बुकिंग के समय एक लिखित रिकॉर्ड, ऐसा रिमाइंडर जो तब पहुँचे जब ग्राहक अब भी उस पर कुछ कर सके, और ऐसे संपर्क विवरण जो अब भी काम करते हों।

ग्राहक ग्रूमिंग अपॉइंटमेंट क्यों भूल जाते हैं?

क्योंकि ग्रूमिंग हफ़्तों पहले बुक होती है, और मालिक की अपनी दिनचर्या में कुछ भी उसकी ओर इशारा नहीं करता। स्वास्थ्य सेवा के शोध में भूल जाना, लोगों के अपॉइंटमेंट छोड़ने के मुख्य कारणों में से एक बताया गया है, और ग्रूमिंग में भी वैसे ही लंबे अंतराल होते हैं। आम पैटर्न:

• तारीख सिर्फ़ बातचीत में थी। काउंटर पर तय हुई, और कभी लिखी या भेजी नहीं गई।
• यह मालिक के कैलेंडर में नहीं है, जहाँ वे बाकी सब कुछ देखते हैं।
• जिसने बुक किया, वह कुत्ते को लाने वाला व्यक्ति नहीं है।
• रिमाइंडर ऐसे पते या नंबर पर गया जिसे ग्राहक अब नहीं देखता।
• एक ही घर में कई कुत्ते, अलग-अलग अंतराल पर, सब आपस में गड्डमड्ड हो जाते हैं।

ग्रूमिंग रिमाइंडर कब भेजा जाना चाहिए?

ज़्यादातर ग्राहकों के लिए अपॉइंटमेंट से एक-दो दिन पहले। अगर हो सके, तो हर ग्राहक के लिए अलग समय चुनें:

कितने समय पहले	किसके लिए अच्छा	किस बात का ध्यान रखें
24 घंटे	ज़्यादातर नियमित ग्राहक; उस दिन अपॉइंटमेंट ताज़ा याद रहती है	उन मालिकों के लिए बहुत देर, जिन्हें काम, बच्चों को स्कूल छोड़ने या आने-जाने का इंतज़ाम बदलना हो
48–72 घंटे	काम पर जाने से पहले कुत्ता छोड़ने वाले मालिक, और सोमवार की अपॉइंटमेंट: 72 घंटे पहले का रिमाइंडर शुक्रवार को, वीकेंड से पहले पहुँचता है	कुछ ग्राहक उस दिन तक फिर भूल चुके होंगे
1 सप्ताह	लंबे अंतराल, आने के लिए छुट्टी लेने वाले मालिक, और यात्रा करने वाले ग्राहक	इतना पहले कि दिमाग से निकल सकता है; इसके साथ बुकिंग के समय लिखित पुष्टि भी दें

रिमाइंडर दिन में भेजें। देर रात आया संदेश आसानी से छूट जाता है और खीज भी पैदा कर सकता है।

कौन-सा रिमाइंडर माध्यम सबसे अच्छा काम करता है?

वह माध्यम जिसे ग्राहक पढ़ता है। बुकिंग के समय पूछें और जवाब उनकी फ़ाइल पर दर्ज करें। स्वास्थ्य सेवा के ट्रायल्स की एक Cochrane समीक्षा में टेक्स्ट-मैसेज रिमाइंडर लगभग फ़ोन कॉल जितने ही असरदार थे और हर उपस्थित अपॉइंटमेंट पर सस्ते पड़े, इसलिए कॉल उन गिने-चुने ग्राहकों के लिए रखना बेहतर है जो किसी और चीज़ पर जवाब नहीं देते।

• ईमेल में पूरा विवरण और आपका पता आ जाता है, और यह उन ग्राहकों के लिए ठीक है जो अपने इनबॉक्स में ही रहते हैं।
• टेक्स्ट छोटा होता है और जल्दी पढ़ा जाता है, और यह उन ग्राहकों के लिए ठीक है जो ईमेल अनदेखा करते हैं।
• दोनों उन ग्राहकों के लिए ठीक हैं जो पहले भूल चुके हैं।

ग्रूमिंग रिमाइंडर में क्या लिखा होना चाहिए?

वह सब कुछ जो ग्राहक को चाहिए, ऐसे संदेश में जिसे वे पाँच सेकंड में पढ़ सकें:

• सबसे पहले कुत्ते का नाम। दो कुत्तों वाले घर में इससे मालिक को पता चलता है कि किसकी बारी है।
• दिन और तारीख शब्दों में, जैसे “गुरुवार, 8 अक्टूबर”, सिर्फ़ “कल” नहीं।
• शुरू होने का समय, और अगर आप कुत्ते को छोड़कर जाने की व्यवस्था रखते हैं, तो उसे लेने का समय भी।
• आपके सैलून का नाम, पता और फ़ोन नंबर।
• अपॉइंटमेंट कैसे बदलें, और आप कितने समय पहले सूचना माँगते हैं।

इसे छोटा रखें, और ग्राहक की भाषा में लिखें।

मैं अगली अपॉइंटमेंट को याद रखना आसान कैसे बनाऊँ?

याद रखने की व्यवस्था बुकिंग के समय ही बना दें, सिर्फ़ एक दिन पहले नहीं।

1. चेकआउट पर अगली विज़िट बुक करें, जब मालिक अभी काउंटर पर ही हो।
2. वही दिन और समय रखें। “हर छठे मंगलवार को नौ बजे” जैसी लय हर बार अलग स्लॉट से ज़्यादा आसानी से याद रहती है।
3. तुरंत लिखित में दें, पुष्टि संदेश या अपॉइंटमेंट कार्ड के ज़रिए।
4. मालिक से कहें कि जाने से पहले इसे अपने फ़ोन के कैलेंडर में जोड़ लें।
5. हर विज़िट पर संपर्क विवरण जाँचें। “क्या यह अब भी आपका सबसे सही नंबर है?” पूछने में पाँच सेकंड लगते हैं।
6. पक्का करें कि रिमाइंडर उस व्यक्ति तक पहुँचे जो कुत्ते को लाता है, सिर्फ़ भुगतान करने वाले तक नहीं।

अगर कोई ग्राहक बार-बार भूलता रहे तो?

उसी संदेश को दोबारा भेजने के बजाय उस ग्राहक के लिए कुछ बदलें। उसका रिमाइंडर पहले कर दें, दूसरा माध्यम जोड़ें, या नए ग्राहकों और बार-बार भूलने वालों को दो दिन पहले फ़ोन करें। अगर फिर भी अपॉइंटमेंट छूटती रहें, तो अगला कदम अग्रिम राशि या लिखित रद्दीकरण नीति है; देखें मैं अपने ग्रूमिंग सैलून में नो-शो कैसे कम करूँ?।

GroomSome कैसे मदद करता है

• रिमाइंडर का समय आप चुनते हैं। रिमाइंडर 24 घंटे, 48 घंटे, 72 घंटे या एक सप्ताह पहले भेजें, सैलून के डिफ़ॉल्ट के रूप में या हर ग्राहक के लिए अलग। रात 22:00 से सुबह 08:00 के बीच कुछ नहीं भेजा जाता; ऐसे रिमाइंडर सुबह 08:00 बजे जाते हैं।
• हर ग्राहक के लिए ईमेल, SMS या दोनों। ईमेल अपॉइंटमेंट मॉड्यूल के साथ शामिल है; SMS एक ऐड-ऑन है, और WhatsApp जल्द आ रहा है। ग्राहक ईमेल में दिए लिंक से, या किसी टेक्स्ट का जवाब STOP लिखकर, अनसब्सक्राइब कर सकते हैं।
• ऐसे टेम्पलेट जिन्हें आप बदल सकते हैं। हर भाषा के लिए ईमेल और SMS टेम्पलेट, जिनमें ग्राहक के नाम, पालतू जानवर के नाम, तारीख और समय, और आपके सैलून के पते और फ़ोन नंबर के प्लेसहोल्डर हैं। उनका प्रीव्यू देखें और खुद को एक टेस्ट भेजें। डिफ़ॉल्ट टेम्पलेट सात भाषाओं में मौजूद हैं, और हर ग्राहक के लिए आप डच या अंग्रेज़ी चुनते हैं।
• लिखित पुष्टि। जब आप ऐसे ग्राहक की अपॉइंटमेंट बुक करते हैं जिसका ईमेल पता दर्ज है, तो GroomSome रद्द करने या समय बदलने के लिंक के साथ एक पुष्टि भेजता है।
• एक नियमित लय। हर कुत्ते के लिए दोबारा बुकिंग का अंतराल तय करें और “अगली अपॉइंटमेंट की योजना बनाएँ” से अगली तारीख पहले से भरवाएँ, या 4, 6 या 8 हफ़्ते के प्रीसेट के साथ दोहराई जाने वाली अपॉइंटमेंट की सीरीज़ बुक करें।
• ऐसे संपर्क विवरण जो आप ढूँढ सकें। हर ग्राहक रिकॉर्ड में दो फ़ोन नंबर और एक ईमेल पता होता है, और खोज ग्राहकों को नाम, फ़ोन नंबर, ईमेल या पालतू जानवर के नाम से ढूँढती है।

स्रोत

• Gurol-Urganci I, de Jongh T, Vodopivec-Jamsek V, Atun R, Car J. Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments (अंग्रेज़ी में)। Cochrane Database of Systematic Reviews, 2013.