¿Cómo reducir las ausencias de clientes en mi peluquería canina?

A un peluquero canino, una ausencia le cuesta más que el precio de una sesión. El hueco estaba reservado para ese perro, la mesa y la bañera estaban listas y, cuando te das cuenta de que no viene nadie, normalmente ya es tarde para llenarlo. Las soluciones son pequeños hábitos, y funcionan mejor juntos: un recordatorio llega al dueño que se olvidó, reservar la próxima cita al cobrar mantiene la siguiente visita a la vista, y una política por escrito deja claro, antes de que algo salga mal, qué supone faltar a una cita.

¿Por qué faltan los clientes a sus citas de peluquería?

Sobre todo porque se olvidaron, se confundieron de día o sintieron que no presentarse no les costaba nada. Las causas habituales:

• Mucho tiempo entre sesiones. Es fácil perder de vista una cita que se pidió hace seis u ocho semanas. La investigación sanitaria sobre citas perdidas señala el olvido como uno de los principales motivos por los que la gente no acude.
• El mensaje no llegó a nadie. Un email antiguo, un número de teléfono que ha cambiado o un SMS enviado a la pareja que nunca trae al perro.
• Ninguna política a la vista. Si nadie ha dicho qué significa avisar tarde, cancelar en el último momento, o no cancelar en absoluto, parece no costar nada.
• Cambiar de planes es más difícil que no venir. Si la única forma de mover una cita es llamar en horario de apertura, algunos dueños no lo harán.

¿De verdad reducen las ausencias los recordatorios de citas?

Sí, y son la solución más fácil de automatizar. No hay investigación publicada específica sobre peluquerías caninas, pero una revisión Cochrane de ensayos en el ámbito sanitario concluyó que los recordatorios por SMS aumentaban la asistencia frente a no enviar ningún recordatorio (78,6 % frente a 67,8 % en siete estudios) y funcionaban más o menos igual que las llamadas telefónicas.

Para sacarles el máximo partido:

• Envía el recordatorio a tiempo para que el cliente aún pueda reaccionar. Uno o dos días antes va bien a la mayoría. Una semana antes va bien a los dueños que tienen que pedir permiso en el trabajo o buscar a alguien que los lleve.
• Usa el canal que el cliente lee. Pregúntale al reservar si le llega mejor el email o el SMS, y anótalo.
• Ponlo todo a simple vista: el nombre del perro, el día y la fecha escritos con palabras, la hora, tu dirección y cómo contactar contigo si cambian los planes.
• Escríbelo en el idioma del cliente y envíalo durante el día.
• Automatízalo. El recordatorio que depende de que tú te acuerdes es el que se queda sin enviar en tu día más ajetreado.

¿Cómo reservo la próxima cita antes de que el cliente se vaya?

Ofrece la siguiente cita al cobrar, mientras el dueño mira a su perro recién arreglado. Un cliente que se va con una fecha no tiene que acordarse de llamarte.

1. Acuerda un intervalo para cada perro, según el pelaje y el estilo que quiere el dueño: por ejemplo, cada seis semanas para un doodle que se lleva corto.
2. Propón una fecha antes de cobrar, no como algo de última hora en la puerta.
3. Mantén el mismo día y la misma hora siempre que puedas. «Cada seis semanas, el jueves a las diez» es más fácil de recordar que un hueco distinto en cada visita.
4. Confírmala por escrito enseguida, con la fecha, la hora y cuánta antelación necesitas para los cambios.
5. Anota el intervalo de los dueños que no quieren comprometerse y ponte en contacto con ellos cuando le toque al perro.

¿Debo pedir un depósito o cobrar una penalización por ausencia?

Tener una política por escrito importa más que la opción que elijas. Ponla en tu página de reservas, en tu mensaje de confirmación y junto al mostrador, y aplícala igual a todos los clientes.

Opción	Cómo funciona	Para quién	Ten en cuenta
Primero, un aviso	La primera cancelación tardía o ausencia se anota, pero no se cobra	Clientes fieles; salones con clientes esperando hueco	Solo funciona si anotas cada ausencia
Depósito	Una parte del precio se paga al reservar y se retiene si el cliente no viene	Clientes nuevos, servicios largos como el desenredado o el stripping, huecos de sábado con mucha demanda	Necesitas una forma de cobrar y devolver pagos; explícalo al reservar
Penalización por cancelación tardía o ausencia	Un cargo después de los hechos	Clientes que faltan una y otra vez	Difícil de cobrar a posteriori, y puede acabar con la relación

Una política que funcione dice cuánta antelación necesitas, qué pasa dentro de ese plazo y que no la aplicas en emergencias reales, como un perro enfermo. Comprueba qué permiten las normas de consumo de tu zona antes de cobrar nada.

¿Cómo debo confirmar las citas?

Ten claro qué citas están confirmadas y haz seguimiento del resto un par de días antes. Un mensaje o una llamada rápida a los clientes nuevos y a quien ya haya faltado antes convierte una suposición en un sí, o en un hueco libre que aún puedes ofrecer a otra persona. Cuando llegue una reserva en línea, acéptala o recházala pronto, para que el cliente sepa que la hora es suya.

¿Qué hago después de una ausencia?

Contacta con el dueño ese mismo día, con amabilidad. Comprueba que el perro está bien y ofrece una nueva fecha. Después:

1. Anota la ausencia en la ficha del cliente, con la fecha.
2. Tras una segunda ausencia, pide un depósito para la siguiente reserva o reserva solo con una confirmación el día anterior.
3. Si sigue ocurriendo, deja de ofrecer a ese cliente tus huecos más solicitados, como los sábados por la mañana.

Cómo te ayuda GroomSome

• Recordatorios automáticos. Los recordatorios por email están incluidos en el módulo Citas; el SMS es un complemento, y WhatsApp llegará pronto. Elige 24 horas, 48 horas, 72 horas o una semana antes, como opción predeterminada del salón o por cliente. No se envía nada entre las 22:00 y las 08:00.
• Un enlace para cancelar o cambiar la cita. Cuando reservas una cita a un cliente que tiene email, GroomSome le envía una confirmación con un enlace para cancelar o cambiar la cita, en lugar de simplemente no venir.
• Tu política en tu página de reservas. Las reservas en línea pueden enlazar a tu política de cancelación y a tus condiciones, y tú fijas un plazo de cancelación gratuita: dentro de ese plazo, los clientes ya no pueden cancelar ni mover la reserva con su enlace.
• Las citas sin confirmar, de un vistazo. Las citas están en estado Pendiente o Confirmada, y el panel muestra las que no están confirmadas en los próximos siete días, para que sepas a quién llamar.
• La próxima cita, integrada en el perfil de cada mascota. Define un intervalo entre citas para cada perro y usa «Planificar próxima cita» para rellenar la siguiente fecha, o reserva una serie recurrente con opciones rápidas de 4, 6 u 8 semanas.
• Notas que ve todo el equipo. Guarda una nota como «depósito en la próxima reserva» en la ficha del cliente, y filtra los clientes que no tienen próxima cita.

GroomSome no cobra depósitos ni pagos con tarjeta a los clientes y no tiene un estado de ausencia, así que anota las ausencias en las notas del cliente y cobra los depósitos como los cobras hoy.

Fuentes

• Gurol-Urganci I, de Jongh T, Vodopivec-Jamsek V, Atun R, Car J. Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments. Cochrane Database of Systematic Reviews, 2013.