Mis clientes siempre olvidan sus citas de peluquería canina: ¿qué puedo hacer?

Olvidar una cita casi nunca es falta de educación. Una cita de peluquería canina suele reservarse con seis u ocho semanas de antelación, a menudo en el mostrador y con la correa en la mano, y entre medias nada se la recuerda al dueño. Lo que ayuda es dejarla por escrito en el momento de reservar, un recordatorio que llegue cuando el cliente todavía puede actuar y unos datos de contacto que sigan funcionando.

¿Por qué olvidan los clientes sus citas de peluquería canina?

Porque la sesión se reserva con semanas de antelación y nada en la rutina del dueño se la recuerda. La investigación sanitaria señala el olvido como uno de los principales motivos por los que la gente falta a sus citas, y en la peluquería canina pasa el mismo tiempo entre una cita y otra. Los patrones habituales:

• La fecha solo existía en una conversación. Se acordó en el mostrador y nunca se apuntó ni se envió.
• No está en el calendario del dueño, que es donde mira todo lo demás.
• Quien reservó no es quien trae al perro.
• El recordatorio fue a un email o a un número que el cliente ya no mira.
• Varios perros en una misma casa, con intervalos distintos, se confunden entre sí.

¿Cuándo se debe enviar un recordatorio de peluquería canina?

Para la mayoría de los clientes, uno o dos días antes de la cita. Si puedes, elige la antelación para cada cliente:

Antelación	Funciona bien para	Ten en cuenta
24 horas	La mayoría de los clientes habituales; la cita está fresca en la memoria ese mismo día	Demasiado tarde para los dueños que tienen que reorganizar el trabajo, llevar a los niños al colegio o buscar a alguien que los lleve
48–72 horas	Dueños que dejan al perro antes de ir a trabajar, y citas del lunes: 72 horas antes cae en viernes, antes del fin de semana	Algunos clientes lo habrán vuelto a olvidar el día de la cita
1 semana	Intervalos largos, dueños que se toman tiempo libre para venir y clientes que viajan	Tan pronto que se les puede olvidar; combínalo con una confirmación por escrito al reservar

Envía los recordatorios durante el día. Un mensaje que llega a altas horas de la noche es fácil de pasar por alto y puede molestar.

¿Qué canal de recordatorio funciona mejor?

El canal que lee el cliente. Pregúntalo cuando reserve y anota la respuesta en su ficha. En una revisión Cochrane de ensayos sanitarios, los recordatorios por SMS fueron más o menos igual de eficaces que las llamadas telefónicas y más baratos por cita a la que se acudió, así que es mejor dejar las llamadas para los pocos clientes que no responden a nada más.

• El email lleva todos los detalles y tu dirección, y va bien a los clientes que viven pegados a su bandeja de entrada.
• El SMS es corto y se lee rápido, y va bien a los clientes que ignoran el email.
• Ambos van bien a los clientes que ya se han olvidado alguna vez.

¿Qué debe decir un recordatorio de peluquería canina?

Todo lo que el cliente necesita, en un mensaje que se lee en cinco segundos:

• Primero, el nombre del perro. En una casa con dos perros, le dice al dueño a cuál le toca.
• El día y la fecha con palabras, como «jueves 8 de octubre», no solo «mañana».
• La hora de inicio, y la de recogida si el dueño deja al perro y vuelve a por él.
• El nombre, la dirección y el teléfono de tu salón.
• Cómo cambiar la cita y con cuánta antelación pides que te avisen.

Que sea breve, y escríbelo en el idioma del cliente.

¿Cómo hago que la próxima cita sea más fácil de recordar?

Fija el recuerdo en el momento de reservar, no solo el día anterior.

1. Reserva la próxima visita al cobrar, mientras el dueño sigue en el mostrador.
2. Mantén el mismo día de la semana y la misma hora. Un ritmo como «cada seis semanas, el martes a las nueve» es más fácil de recordar que un hueco distinto cada vez.
3. Ponlo por escrito enseguida, con un mensaje de confirmación o una tarjeta de cita.
4. Pide al dueño que lo añada al calendario de su móvil antes de irse.
5. Comprueba los datos de contacto en cada visita. «¿Sigue siendo este tu mejor número?» se pregunta en cinco segundos.
6. Asegúrate de que el recordatorio llega a quien trae al perro, no solo a quien paga.

¿Y si un cliente se olvida una y otra vez?

Cambia algo para ese cliente, en lugar de enviarle otra vez el mismo mensaje. Adelanta su recordatorio, añade un segundo canal o llama dos días antes a los clientes nuevos y a los que se olvidan a menudo. Si las ausencias continúan, el siguiente paso es un depósito o una política de cancelación por escrito; consulta ¿cómo reducir las ausencias de clientes en mi peluquería canina?.

Cómo te ayuda GroomSome

• Tú eliges cuándo se envían los recordatorios. Envíalos 24 horas, 48 horas, 72 horas o una semana antes, como opción predeterminada del salón o por cliente. No se envía nada entre las 22:00 y las 08:00; esos recordatorios salen a las 08:00.
• Email, SMS o ambos, por cliente. El email está incluido en el módulo Citas; el SMS es un complemento, y WhatsApp llegará pronto. Los clientes pueden darse de baja con el enlace del email o respondiendo STOP a un SMS.
• Plantillas que puedes editar. Plantillas de email y SMS por idioma, con marcadores para el nombre del cliente, el nombre de la mascota, la fecha y la hora, y la dirección y el teléfono de tu salón. Previsualízalas y envíate una prueba. Hay plantillas predeterminadas en siete idiomas y, para cada cliente, eliges neerlandés o inglés.
• Una confirmación por escrito. Cuando reservas una cita a un cliente que tiene email, GroomSome le envía una confirmación con un enlace para cancelar o cambiar la cita.
• Un ritmo regular. Define un intervalo entre citas para cada perro y usa «Planificar próxima cita» para rellenar la siguiente fecha, o reserva una serie recurrente con opciones rápidas de 4, 6 u 8 semanas.
• Datos de contacto fáciles de encontrar. Cada ficha de cliente guarda dos números de teléfono y un email, y la búsqueda encuentra a los clientes por nombre, teléfono, email o nombre de la mascota.

Fuentes

• Gurol-Urganci I, de Jongh T, Vodopivec-Jamsek V, Atun R, Car J. Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments. Cochrane Database of Systematic Reviews, 2013.