Meine Kunden vergessen immer wieder ihre Termine – was hilft?

Vergessen ist selten Unhöflichkeit. Ein Termin im Hundesalon wird meist sechs oder acht Wochen im Voraus gebucht, oft am Tresen mit der Leine in der Hand, und dazwischen erinnert den Besitzer nichts daran. Was hilft: etwas Schriftliches im Moment der Buchung, eine Erinnerung, die ankommt, solange der Kunde noch reagieren kann, und Kontaktdaten, die noch stimmen.

Warum vergessen Kunden ihre Termine im Hundesalon?

Weil der Termin Wochen im Voraus gebucht wird und nichts im Alltag des Besitzers darauf hinweist. Studien aus dem Gesundheitswesen nennen Vergesslichkeit als einen der Hauptgründe für verpasste Termine, und in der Hundepflege gibt es dieselben langen Abstände. Die typischen Muster:

• Der Termin existierte nur im Gespräch. Er wurde am Tresen ausgemacht und nie aufgeschrieben oder verschickt.
• Er steht nicht im Kalender des Besitzers, in dem er sonst alles nachschaut.
• Wer gebucht hat, ist nicht die Person, die den Hund bringt.
• Die Erinnerung ging an eine Adresse oder Nummer, die der Kunde nicht mehr nutzt.
• Mehrere Hunde in einem Haushalt mit unterschiedlichen Intervallen verschwimmen zu einem.

Wann sollte die Erinnerung verschickt werden?

Bei den meisten Kunden ein bis zwei Tage vor dem Termin. Leg den Vorlauf nach Möglichkeit pro Kunde fest:

Vorlauf	Gut geeignet für	Worauf du achten solltest
24 Stunden	Die meisten Stammkunden; der Termin ist am Tag selbst noch frisch im Kopf	Zu spät für Besitzer, die Arbeit, den Schulweg der Kinder oder eine Mitfahrt umorganisieren müssen
48–72 Stunden	Besitzer, die den Hund vor der Arbeit abgeben, und Termine am Montag: 72 Stunden vorher fällt auf den Freitag, vor dem Wochenende	Ein paar Kunden haben es am Tag selbst wieder vergessen
1 Woche	Lange Intervalle, Besitzer, die sich für den Termin freinehmen, und Kunden, die oft verreisen	Früh genug, um wieder in Vergessenheit zu geraten; kombiniere sie mit einer schriftlichen Bestätigung bei der Buchung

Verschick Erinnerungen tagsüber. Eine Nachricht, die spät in der Nacht ankommt, geht leicht unter und kann nerven.

Welcher Kanal funktioniert am besten?

Der Kanal, den der Kunde liest. Frag bei der Buchung nach und halte die Antwort in seinem Profil fest. In einem Cochrane-Review klinischer Studien aus dem Gesundheitswesen waren SMS-Erinnerungen etwa so wirksam wie Anrufe und günstiger pro wahrgenommenem Termin. Einen Anruf hebst du dir deshalb am besten für die wenigen Kunden auf, die auf nichts anderes reagieren.

• E-Mail enthält alle Details und deine Adresse und passt zu Kunden, die ständig in ihr Postfach schauen.
• SMS ist kurz, wird schnell gelesen und passt zu Kunden, die E-Mails ignorieren.
• Beides passt zu Kunden, die schon einmal einen Termin vergessen haben.

Was sollte in der Erinnerung stehen?

Alles, was der Kunde braucht, in einer Nachricht, die er in fünf Sekunden lesen kann:

• Zuerst der Name des Hundes. In einem Haushalt mit zwei Hunden weiß der Besitzer so, welcher dran ist.
• Wochentag und Datum ausgeschrieben, etwa „Donnerstag, 8. Oktober“, nicht nur „morgen“.
• Die Uhrzeit, und die Abholzeit, wenn Hunde bei dir abgegeben werden.
• Name, Adresse und Telefonnummer deines Salons.
• Wie man den Termin ändert und wie viel Vorlauf du dafür brauchst.

Halte sie kurz und schreib sie in der Sprache des Kunden.

Wie bleibt der nächste Termin besser im Gedächtnis?

Sorg schon im Moment der Buchung dafür, dass er hängen bleibt, nicht erst am Tag davor.

1. Buch den nächsten Besuch beim Bezahlen, solange der Besitzer noch am Tresen steht.
2. Behalte denselben Wochentag und dieselbe Uhrzeit bei. Ein Rhythmus wie „jeden sechsten Dienstag um neun“ bleibt leichter hängen als jedes Mal ein anderer Slot.
3. Gib ihn sofort schriftlich mit, per Bestätigungsnachricht oder Terminkärtchen.
4. Bitte den Besitzer, ihn in den Kalender seines Handys einzutragen, bevor er geht.
5. Prüfe die Kontaktdaten bei jedem Besuch. „Ist das noch die beste Nummer, um Sie zu erreichen?“ dauert fünf Sekunden.
6. Sorg dafür, dass die Erinnerung die Person erreicht, die den Hund bringt, nicht nur die, die bezahlt.

Und wenn ein Kunde immer wieder vergisst?

Ändere etwas für diesen Kunden, statt dieselbe Nachricht noch einmal zu schicken. Schick seine Erinnerung früher, nimm einen zweiten Kanal dazu oder ruf neue Kunden und notorische Vergesser zwei Tage vorher an. Wenn weiterhin Termine platzen, ist eine Anzahlung oder eine schriftliche Stornoregel der nächste Schritt; siehe Wie reduziere ich No-Shows in meinem Hundesalon?.

Wie GroomSome hilft

• Du bestimmst den Zeitpunkt. Verschick Erinnerungen 24 Stunden, 48 Stunden, 72 Stunden oder eine Woche vorher, als Standard für den Salon oder pro Kunde. Zwischen 22:00 und 08:00 Uhr wird nichts verschickt; diese Erinnerungen gehen um 08:00 Uhr raus.
• E-Mail, SMS oder beides, pro Kunde. E-Mail ist im Modul Termine enthalten; SMS ist ein Zusatzmodul, und WhatsApp kommt demnächst. Kunden können sich über den Link in der E-Mail abmelden oder indem sie auf eine SMS mit STOP antworten.
• Vorlagen, die du bearbeiten kannst. E-Mail- und SMS-Vorlagen pro Sprache, mit Platzhaltern für den Namen des Kunden, den Namen des Tiers, Datum und Uhrzeit sowie Adresse und Telefonnummer deines Salons. Sieh dir die Vorschau an und schick dir selbst einen Test. Standardvorlagen gibt es in sieben Sprachen, und pro Kunde wählst du Niederländisch oder Englisch.
• Eine schriftliche Bestätigung. Wenn du einen Termin für einen Kunden mit E-Mail-Adresse anlegst, schickt GroomSome eine Bestätigung mit einem Link zum Absagen oder Verschieben.
• Ein fester Rhythmus. Lege pro Hund ein Terminintervall fest und nutze „Nächsten Termin planen“, um das nächste Datum vorauszufüllen, oder buche eine wiederkehrende Serie mit Vorlagen für 4, 6 oder 8 Wochen.
• Kontaktdaten, die du findest. Jedes Kundenprofil enthält zwei Telefonnummern und eine E-Mail-Adresse, und die Suche findet Kunden über Name, Telefonnummer, E-Mail oder den Namen des Tiers.

Quellen

• Gurol-Urganci I, de Jongh T, Vodopivec-Jamsek V, Atun R, Car J. Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments. Cochrane Database of Systematic Reviews, 2013 (auf Englisch).