Mes clients oublient sans cesse leurs rendez-vous de toilettage : que faire ?

Oublier n’est presque jamais de l’impolitesse. Un rendez-vous de toilettage se prend généralement six ou huit semaines à l’avance, souvent au comptoir, une laisse à la main, et rien ne le rappelle au propriétaire entre-temps. Ce qui aide : une trace écrite au moment de la réservation, un rappel qui arrive quand le client peut encore agir, et des coordonnées qui fonctionnent toujours.

Pourquoi les clients oublient-ils leurs rendez-vous de toilettage ?

Parce qu’un toilettage se réserve des semaines à l’avance et que rien, dans le quotidien du propriétaire, ne le lui rappelle. La recherche dans le domaine de la santé cite l’oubli parmi les principales raisons des rendez-vous manqués, et le toilettage connaît les mêmes longs intervalles. Les situations les plus courantes :

• La date n’a existé qu’à l’oral. Elle a été convenue au comptoir, sans jamais être notée ni envoyée.
• Elle ne figure pas dans l’agenda du propriétaire, là où il regarde pour tout le reste.
• La personne qui a réservé n’est pas celle qui amène le chien.
• Le rappel est parti vers une adresse ou un numéro que le client ne consulte plus.
• Plusieurs chiens dans le même foyer, avec des intervalles différents, finissent par se confondre.

Quand envoyer un rappel de toilettage ?

Pour la plupart des clients, un ou deux jours avant le rendez-vous. Choisissez le délai client par client si vous le pouvez :

Délai	Convient bien à	Points de vigilance
24 heures	La plupart des habitués ; le rendez-vous est encore frais dans leur esprit le jour venu	Trop tard pour les propriétaires qui doivent réorganiser leur travail, les trajets d’école ou trouver quelqu’un pour les conduire
48 à 72 heures	Les propriétaires qui déposent leur chien avant le travail, et les rendez-vous du lundi : 72 heures avant, le rappel tombe le vendredi, avant le week-end	Quelques clients auront de nouveau oublié le jour venu
1 semaine	Les longs intervalles, les propriétaires qui posent un congé pour venir, et les clients qui voyagent	Assez tôt pour sortir de la tête ; associez-le à une confirmation écrite à la réservation

Envoyez les rappels en journée. Un message qui arrive tard le soir passe facilement inaperçu et peut agacer.

Quel canal fonctionne le mieux pour les rappels ?

Celui que le client lit. Posez-lui la question à la réservation et notez la réponse sur sa fiche. Dans une revue Cochrane d’essais menés dans le domaine de la santé, les rappels par SMS étaient à peu près aussi efficaces que les appels téléphoniques et moins chers par rendez-vous honoré : mieux vaut donc réserver l’appel aux quelques clients qui ne réagissent à rien d’autre.

• L’e-mail contient tous les détails et votre adresse, et convient aux clients qui vivent dans leur boîte de réception.
• Le SMS est court et lu rapidement, et convient aux clients qui ignorent leurs e-mails.
• Les deux conviennent aux clients qui ont déjà oublié un rendez-vous.

Que doit contenir un rappel de toilettage ?

Tout ce dont le client a besoin, dans un message qui se lit en cinq secondes :

• Le nom du chien en premier. Dans un foyer avec deux chiens, le propriétaire sait ainsi lequel est attendu.
• Le jour et la date en toutes lettres, comme « jeudi 8 octobre », pas seulement « demain ».
• L’heure de début, et l’heure de reprise si le propriétaire dépose son chien.
• Le nom, l’adresse et le numéro de téléphone de votre salon.
• Comment modifier le rendez-vous, et le délai de prévenance que vous demandez.

Soyez bref, et écrivez dans la langue du client.

Comment rendre le prochain rendez-vous plus facile à retenir ?

Ancrez-le dans la mémoire dès la réservation, pas seulement la veille.

1. Fixez la prochaine visite au moment du règlement, pendant que le propriétaire est encore au comptoir.
2. Gardez le même jour de la semaine et la même heure. Un rythme comme « le mardi à 9 h, toutes les six semaines » se retient plus facilement qu’un créneau différent à chaque fois.
3. Mettez-le immédiatement par écrit, avec un message de confirmation ou une carte de rendez-vous.
4. Demandez au propriétaire de l’ajouter à l’agenda de son téléphone avant de partir.
5. Vérifiez les coordonnées à chaque visite. « C’est toujours le bon numéro pour vous joindre ? » prend cinq secondes.
6. Assurez-vous que le rappel parvient à la personne qui amène le chien, pas seulement à celle qui paie.

Et si un client oublie sans cesse ?

Changez quelque chose pour ce client, plutôt que de renvoyer le même message. Avancez son rappel, ajoutez un deuxième canal, ou appelez deux jours avant les nouveaux clients et ceux qui oublient régulièrement. Si les absences continuent, l’étape suivante est un acompte ou une politique d’annulation écrite ; voir comment réduire les rendez-vous non honorés dans mon salon de toilettage ?.

Comment GroomSome vous aide

• Le moment du rappel, c’est vous qui le choisissez. Envoyez les rappels 24 heures, 48 heures, 72 heures ou une semaine avant, par défaut pour le salon ou client par client. Rien n’est envoyé entre 22 h et 8 h : ces rappels partent à 8 h.
• E-mail, SMS ou les deux, client par client. L’e-mail est inclus dans le module Rendez-vous ; les SMS sont disponibles en option, et WhatsApp arrive bientôt. Les clients peuvent se désinscrire avec le lien de l’e-mail ou en répondant STOP à un SMS.
• Des modèles modifiables. Des modèles d’e-mail et de SMS par langue, avec des champs variables pour le nom du client, le nom de l’animal, la date et l’heure, ainsi que l’adresse et le numéro de téléphone de votre salon. Prévisualisez-les et envoyez-vous un test. Des modèles par défaut existent en sept langues, et pour chaque client vous choisissez le néerlandais ou l’anglais.
• Une confirmation écrite. Quand vous prenez rendez-vous pour un client qui a une adresse e-mail, GroomSome lui envoie une confirmation avec un lien pour annuler ou reporter.
• Un rythme régulier. Définissez une fréquence de retour par chien et utilisez « Planifier le prochain rendez-vous » pour préremplir la date suivante, ou créez une série récurrente avec les intervalles prédéfinis de 4, 6 ou 8 semaines.
• Des coordonnées faciles à retrouver. Chaque fiche client contient deux numéros de téléphone et une adresse e-mail, et la recherche retrouve les clients par nom, numéro de téléphone, e-mail ou nom de l’animal.

Sources

• Gurol-Urganci I, de Jongh T, Vodopivec-Jamsek V, Atun R, Car J. Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments (en anglais). Cochrane Database of Systematic Reviews, 2013.